CLIENTES

UN CRECIMIENTO

EXPONENCIAL

SOMOS 5 MILLONES

La experiencia X

En una industria en permanente ebullición, que no para de crecer, el desafío es hacérsela fácil a nuestros más de 5.000.000 de clientes, con nuevas y mejores maneras de gestionar su plata todos los días. Eso es lo que llamamos la experiencia X.

Ponemos al usuario en el centro de nuestras decisiones, para conectar a las personas con los productos, servicios y beneficios que le den la vuelta a sus necesidades cotidianas.

Como parte de nuestra evolución a Naranja X, en 2020 escuchamos las motivaciones de las personas al usar el dinero. El dinero es donde el deseo se conecta con la realidad, un puente que nos une a nuestros gustos e intereses. Todos los fines se conectan entre sí, pero la motivación central de resolver se expande e interconecta con el resto de las motivaciones. Estas conclusiones nos hicieron repensarnos, evolucionar a lo que somos hoy y redefinir la experiencia de nuestros clientes.

Para qué usan el dinero las personas

Cómo son nuestros clientes

Cada día existen más posibilidades para las personas a la hora de manejar su dinero. Por eso, nos gusta hablar de clientes evolucionados: aquellos que, más allá de su clase social o nivel de ingresos, son dinámicos con la forma de usar su dinero. Quienes no solían acceder a servicios financieros, hoy están incluidos gracias a opciones nuevas, menos rígidas, complejas o burocráticas que les dan acceso a muchísimas posibilidades.

Individuos

Su necesidad principal es manejar sus finanzas personales. Pagan, ahorran, compran, gastan, financian, pagan cuotas, usan tarjetas de crédito, débito y utilizan billeteras virtuales y bancos fintechs.

+4 millones

clientes

Comerciantes

Necesitan administrar sus finanzas comerciales. Cobran, venden, ofrecen promociones y posibilidades de financiación. Buscan relacionarse con sus clientes y agregar valor, desde el servicio y el asesoramiento.

Tres desafíos para revolucionar el viaje del cliente

En 2020 nuestro crecimiento digital fue como la X: pura evolución. Repensamos la experiencia de los usuarios en nuestras plataformas y organizamos las iniciativas en torno a tres objetivos.

Desarrollar plataformas digitales con la mejor experiencia del mercado

  • Rediseñamos las funcionalidades y actualizamos las tecnologías de Naranja online como el simulador de compras, Tus datos, recargas, activación, PIN y denuncia de tarjetas.
  • Cambiamos el motor de búsqueda en el centro de ayuda de Naranja.com con “AppSearch”.
  • Implementamos una estrategia ASO (App Store Optimization) para posicionarnos en los store de aplicaciones mobile.

¿Qué logramos?

Incrementar la cartera de clientes 100% digitales con productos y consultas en plataformas

  • Avanzamos en la validación de identidad por SMS y mail, como medios alternativos a los tradicionales.
  • Implementamos un modelo de retención de usuarios en Naranja online para fomentar consumos y uso.
  • Integramos el 100% de nuestros productos y servicios en Naranja online para que el usuario pueda realizar todas sus operaciones online, en el contexto de pandemia.
  • Añadimos campañas de marketing en la aplicación y Naranja Online para favorecer la efectividad de las estrategias comerciales dirigidas a nuestros usuarios digitales.
  • Incorporamos accesos a Naranja X en nuestras plataformas, tanto de descarga de la aplicación, como de pago de resumen Naranja o de servicios.
  • Sumamos accesos en plataformas hacia Npos, fomentando y traccionando este nuevo negocio.
  • Incluimos a los clientes no digitales a Naranja X por medio de links de pago de resúmenes desde sucursales.

¿Qué logramos?

Habilitar los negocios de Naranja a través de la innovación tecnológica

  • Implementamos una tarjeta de crédito virtual para impulsar el e-commerce.
  • Sumamos un login en Quiero! y promociones para clientes Naranja.
  • Desarrollamos una estrategia de notificaciones push para venta y comunicación a los usuarios que navegan Naranja online.
  • Diseñamos promociones personalizadas en Naranja Online
  • Incorporamos la autenticación de identidad en el acceso de clientes a los canales del centro de contacto y kioscos en sucursales.

¿Qué logramos?

La experiencia en sucursales

Naranja se adapta | COVID 19

Estamos cerca. Y, en el contexto de emergencia sanitaria, potenciamos nuestro ingenio para adaptar las sucursales y cuidar tanto a las personas que trabajan allí como a quienes las visitan.

  • Disminuimos al 50% la capacidad de personas por m2.
  • Sumamos tótems sanitizantes en áreas de ingreso.
  • Incorporamos acrílicos de protección para los puestos de atención.
  • Hicimos marcas para reforzar el distanciamiento.

El contexto no frenó nuestro proyecto Sucursales del Futuro orientado a mejorar la experiencia de clientes y colaboradores en la tienda, con un nuevo modelo de atención y renovación estética. Mirá todo lo que logramos:

  • Remodelamos integralmente el local Mendoza Centro 1.
  • Mudamos el de San Juan.
  • Logramos 16 remodelaciones parciales.
  • Aumentamos la cantidad de puntos de atención digitales en 23 sucursales.
  • Habilitamos nueve sectores de atención 24 horas.

Como contrapartida de este crecimiento, debimos cerrar dos sucursales y siete receptorías. Pero en 2021 tenemos por delante cuatro nuevas mudanzas, una remodelación integral en Bahía Blanca y 11 remodelaciones parciales más en distintos puntos del país.

180

sucursales
en Argentina

23

provincias

1

distrito federal

Tienda Naranja

Relanzamos nuestra plataforma de compra online y, para acompañar la cuarentena, sumamos más productos y nuevos servicios para nuestros compradores, que tuvieron un impacto positivo en nuestros vendedores 😉

  • Sumamos nuestra app como canal de venta.
  • Evolucionamos nuestras APIs.
  • Incorporamos nuevas funcionalidades en el centro de vendedores.
  • Desarrollamos Desarrollamos e implementamos en el sitio un nuevo algoritmo de posicionamiento de productos con foco en mostrar primero lo más relevante para el comprador.
  • Sumamos la posibilidad de que el cliente comprador pueda saber cuándo estará recibiendo su compra.
  • Mejoramos nuestros procesos logísticos y con ellos los tiempos de entrega de los productos.

Cómo medimos la experiencia X

En 2020, el equipo dedicado a la medición de la experiencia de clientes se unió con el área de Customer Experience para integrar mejor los procesos de diseño de productos y servicios.

Para mejorar la experiencia de las personas medimos “La Voz del Cliente Relacional de Marca” de Clientes y Comercios Amigos de manera semestral. También medimos “La Voz del Cliente Transaccional de Canales”. Además, acompañamos a Pagos, Originación, Reclamos y Productos con estudios de experiencia de clientes que nos permitieron identificar lo que más valoran y lo que más les cuesta o “puntos de dolor” de la experiencia.

En el primer semestre de 2020, Naranja alcanzó un valor de 41 para Comercios Amigos en el Net Promoter Score (NPS), herramienta de medición de lealtad de los clientes. Este hito nos ubicó entre las empresas de Argentina con mejor calificación de NPS del mercado financiero. Además, realizamos el piloto y las primeras mediciones de la métrica de NPS relacional para las unidades de negocios de Individuos y Negocios.

La adaptación al contexto de emergencia sanitaria produjo una baja del indicador de Clientes entre mayo y septiembre de hasta 6 puntos, que se recuperó a partir de octubre. Para lograrlo, nos enfocamos en el sistema de turnos para la atención presencial y en resolver consultas en el primer contacto. También, acompañamos a las personas con una actualización masiva de límites de financiación para resolver sus necesidades. En el caso de los Comercios Amigos se reforzó la cercanía y comunicación, y se adelantaron las fechas de pago.

Para lograr un feedback constante e inmediato del cliente y trabajar en la mejora continua en 2020 implementamos un sistema de “touchpoints”.

Por qué nos eligen

  1. Nunca tuve ningún problema.
  2. Me permite realizar las compras que necesito.
  3. El servicio que brindan es bueno.
  4. Tienen buenas cuotas/financiación.
  5. Son amables en la atención.

Puntos de dolor

  1. Brindan bajo límite/no aumentan el límite.
  2. El mantenimiento es caro.
  3. No estoy de acuerdo con los intereses.
  4. No tienen un buen sistema de financiación.
  5. No solucionan mis problemas.

39

Puntos NPS
Clientes
-2 vs 2019

41

Puntos NPS
Comercios
+15 vs 2019

Así potenciamos el dinero

Estamos para potenciar tu dinero. Con los beneficios del Plan Zeta, pueden acceder a pago en 3, 6, 9 y 12 cuotas, promociones y descuentos. Y, para apoyarlos durante la pandemia, creamos planes especiales y otorgamos pagos diferido de compras en rubros esenciales como supermercados, farmacias, delivery y estaciones de servicio.

A medida que se fueron flexibilizando las restricciones, incorporamos a nuestra propuesta de valor otras categorías e incentivos al consumo en línea con descuentos y planes especiales. Además, se activaron beneficios para fechas como el día de la amistad, día del padre, día del niño, día de la madre y fiestas de fin de año en rubros como indumentaria, deportes, construcción y electrónica.

Para acompañar nuestra evolución digital, fuimos por primera vez sponsors oficiales de Cyber Monday como medio de pago, que impactó de forma positiva en el consumo, la negociación de promociones orientadas a la venta online y el posicionamiento de nuestra marca.

En mayo de 2020 lanzamos la inscripción a este programa de fidelización, que permite canjear puntos de ahorro en rubros y comercios determinados usando nuestra tarjeta. Sumamos el ingreso a Quiero! en Naranja Online y en la aplicación.

70%

comercios habilitados para
el canje de ahorro con Naranja

50.000

clientes inscriptos

180.000

clientes
compartidos con Galicia

Todo lo que charlamos con la comunidad

Naranja se adapta | COVID 19

Durante la cuarentena, todas las personas nos volcamos a las plataformas digitales. Por eso, reforzamos la atención en estos canales y diseñamos una estrategia de contenido enfocada en impulsar la autogestión, tomando de base las consultas frecuentes recibidas por el Centro de contacto. La ejecutamos en tutoriales en YouTube, Paso a Paso de gestiones frecuentes y contenidos para cuidar la seguridad de la información.

Registramos un gran crecimiento en el volumen de consultas principalmente en Facebook (de 16.000 mensuales a 72.000 mil casos en abril), Instagram y Twitter en menor medida.

Cómo cuidamos la privacidad y seguridad de las personas

También estamos para cuidar tus datos. Conocé los estándares y normativas con los que trabaja el área de Seguridad de la Información de Naranja y aplica para ejecutar con efectividad nuestra Política de Seguridad de la Información, que incluye políticas de Ciberseguridad y Privacidad de Datos. Esta política es de acceso público y de conocimiento necesario para todas las personas que trabajan en Naranja como proveedores críticos.

  • ISO/IEC 27001 sobre Sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI)
  • ISO/IEC 27005 sobre Gestión de Riesgos en Seguridad de la Información
  • Guía de la SEC sobre Procedimientos de Seguridad Cibernética
  • ISO/IEC 27032 sobre Directrices para la Ciberseguridad
  • NIST Cybersecurity Framework
  • Marco Mitre ATT&Ck para el modelado de escenarios ofensivos

Centro de Defensa de Ciberseguridad (CDC)

En 2020 consolidamos este centro con el objetivo de protegernos frente a las amenazas emergentes de alta complejidad. Nos permite detectar y anticiparnos a posibles eventos de seguridad significativos y estar preparados para brindar respuestas rápidas y efectivas ante los incidentes, mejorando nuestros procesos.

Contamos con herramientas propias de seguridad con aprendizaje automático (machine learning) que proporcionan un gran valor a la hora de resolver múltiples problemas de seguridad, como malware y ataques avanzados persistentes.  Además, implementamos inteligencia analítica preventiva al negocio, desarrollamos un análisis sobre comportamientos anómalos y llevamos adelante el Cyber Investigación & Forensis. Se logra cubrir un porcentaje significativo de detección de técnicas complejas del marco Mitre ATT&CK.

Protección de marca digital

En los primeros meses del año y en relación al contexto de la pandemia, nos focalizamos en la  protección de nuestra marca digital. Adquirimos IntSights, una herramienta líder del mercado para la visibilidad y detección temprana de sitios de phishing, detección de información sensible de la compañía o de tarjetahabientes en sitio públicos, foros o en la deepweb. Así pudimos controlar y gestionar los casos que, en las primeras semanas de confinamiento, superaron el 60% de ocurrencia semanal.

A través de la detección temprana de información sensible (OCR, CVV, VENC) de tarjetas de crédito expuesta en la web y las alertas establecidas y ofrecidas desde el CDC, se logró un radio de prevención de casi un millón de pesos  en potenciales fraudes.

Sumamos tecnología anti-phishing en los distintos sitios de la compañía que suelen ser objeto de copia de los cibercriminales. De esta forma, logramos detectar de manera temprana el establecimiento de un dominio fraudulento de phishing y proceder a su proceso de baja.

Estrategia “SASE”: Confianza cero

Con las nuevas tendencias y tecnologías, los límites de las redes y accesos cambiaron. Por eso, incorporamos tecnologías para realizar controles de postura de todos los equipos propios y de terceros que interactúan con servicios Naranja, independiente de la forma en que se conecten. La estrategia Secure Access Secure Edge Confianza cero nos permite ser preventivos, inclusive desde antes que el equipo se logre conectar a nuestra red, requiriendo varios requisitos de seguridad al dispositivo y avalar su conexión solo en el caso de cumplirlos.

Sistema Anti-Malware + EDR

Si bien desde hace algunos años contamos con acceso remoto seguro a nuestros sistemas y aplicaciones, con el cambio de trabajo 100% remoto fortalecimos el sistema Anti-Malware incorporando tecnología EDR (Endpoint Detect and Response) en cada agente de cada estación de trabajo, lo que nos permite tener una detección mucho más amplia, con la posibilidad de accionar directamente en el equipo a contener y erradicar una posible infección de código malicioso.

CoE Seguridad de la información: Desarrollo Seguro

Consolidamos el CoE de Seguridad de la Información, con tres pilares de trabajo: Digital Information Security, CyberSecurity y Information Security. Sus objetivos son proteger adecuadamente los datos sensibles de la organización, reducir niveles de exposición a amenazas con un enfoque proactivo y concientizar en materia de seguridad de la información tanto a quienes trabajan en Naranja, titulares de nuestros productos y servicios, y público en general.

Contamos con la integración de Seguridad en etapas tempranas del Ciclo de Vida de Desarrollo y la adopción de las Normas OWASP (Open Web Application Security Practices) para Desarrollo Seguro. En 2020 fortalecimos nuestro equipo de seguridad para dar soporte a los proyectos de evolución digital, a través de metodologías ágiles con conceptos innovadores como DevSecOps y DevSec, automatizando los controles en los distintos flujos de desarrollo y puesta en producción, realizando revisiones estáticas y dinámicas de los productos y generación de métricas de todo el proceso. A su vez, incorporamos el rol de CHAMPIONS de seguridad, que nos permite escalar los requisitos en los distintos squads y equipos.

Empujamos iniciativas para entregar valor a través de servicios de seguridad construidos y gestionados por el equipo de Digital Information Security, como el aplicativo de gestión y control del estado de salud de los distintos productos (nThunder), el aplicativo para el cifrado de información sensible a ser enviada entre servicios (nCipher) o el aplicativo para el intercambio de información o archivos de manera segura (nTransfer).

Seguridad Defensiva y Ofensiva

Profundizamos los esquemas de seguridad defensiva y seguridad ofensiva, realizando tareas como la revisión de código, la búsqueda de vulnerabilidades Zero-Day, el análisis de datos OSINT y la detección de ataques personalizados; para garantizar que los productos que desarrollamos cuentan con los estándares adecuados de seguridad.

Contamos con equipos defensivos (blue team) y ofensivos (red team), que prueban y diseñan los controles, con herramientas propias y de terceros.

Seguridad en la nube

Incorporamos un marco de adopción y evolucionamos la arquitectura de seguridad en la nube, con pilares para contrarrestar amenazas cibernéticas y facilitar la implementación de soluciones ágiles y adaptativas para la gestión de datos sensibles, con foco en la experiencia del cliente y en brindar seguridad sin fricción. Los pilares de seguridad en la nube son manejo de identidades y acceso, controles detectivos, seguridad en infraestructura, protección de los datos y respuesta a incidentes.

Integrando externos a la estrategia

Sumamos la Política de Divulgación Responsable en nuestros sitios públicos para que externos puedan informar vulnerabilidades detectadas de manera formal, sean analizadas por personal calificado y reciban un tratamiento y remediación oportuno.

Ser conscientes de nuestra seguridad

Todos los años renovamos y actualizamos los contenidos de nuestro Plan de Concientización en Seguridad para quienes trabajan en Naranja, clientes y la comunidad.

Colaboradores

  • Capacitaciones a través de la plataforma EspacioN en conceptos básicos de seguridad. 80% de asistencia y aprobación de los contenidos.
  • Charlas de concientización internas dictadas por el área de Seguridad.
  • Grupos en WorkPlace para concientizar sobre las actividades en Naranja y en la vida personal.
  • Seminario de Seguridad de la Información para concientizar en los riesgos y estafas comunes.

Clientes y comunidad

  • Centro de seguridad en Naranja.com con consejos para proteger la identidad.
  • Canal de denuncia para incidentes de seguridad.
  • Sección especial con consejos de seguridad de la información (creada por el contexto).
  • Información sobre aspectos de seguridad en los canales de atención a clientes.
  • Comunicaciones en Redes Sociales, emails y carteleras digitales en locales.
  • Auspicio de EKOPARTY 2020, evento de la comunidad de Seguridad de la Información.
  • Webinars de Seguridad para la comunidad.